Pohjois-Suomen Hallituspartnerit ry
Nykyisessä kilpailuympäristössä yritysten menestys edellyttää asiakaskeskeistä uudistumista ja tulevaisuuteen suuntautumista. Hallitusten kannattaa panostaa asiakaskokemusosaajiin ja digiajan strategeihin, jotta uudistukset voidaan viedä käytäntöön ja taata liiketoiminnan kasvu.
Kartoitin alkuvuodesta omassa verkostossani olevien hallitusammattilaisten näkemyksiä muutamasta mieleni päällä pyörineestä aiheesta. Yksi esiinnousseista aiheista liittyy läheisesti monimuotoisuuden puutteeseen hallituksissa.
Liika heterogeenisuus voi olla hallituksen kompastuskivi
Monessa yrityksessä päätöksiä tehdään edelleen tuotantolähtöisesti. Hallitus ja johto käyttävät runsaasti aikaa menneisyyttä kuvaavien lukujen pohtimiseen ja kassanhallintaan, mutta tulevaisuus ja se, keneltä raha tulee, on edelleen sivuroolissa.
Yksi syy tälle saattaa olla siinä, että hallitusten kokoonpano on usein talouspuolen tai hallinnon ja byrokratian osaajissa, ns. vanhaa koulukuntaa.
Monimuotoisuuden puute voi hyvinkin olla yksi hallitustyöskentelyn heikkouksista. Jos hallituksessa ei ole mukana innovaattoreja ja visionäärejä, ei ole ihmekään, etteivät suomalaisyritykset uudistu nykyistä vauhdikkaammin.
Katse sinne, mistä raha tulee
Menestyäkseen kovenevan kilpailun keskellä yritysten tulisi kiinnittämään katse vahvemmin tulevaan: asiakaskeskeiseen uudistumiseen.
Asiakkaat ovat liiketoiminnan kivijalka: ilman niitä ei ole yritystäkään. Siksi asiakaskokemuksen kehittämisen pitäisi olla jokaisen yrityksen prioriteettilistan kärjessä ja sitä kautta myös hallitusagendalla.
Jotta muutos fokuksessa konkretisoituu, kannattaa hallituksiin hakea mukaan asiakaskokemusosaajia ja strategeja sekä muita digiajan liiketoiminnan ja datan osaajia.
Mistä hallituksen tulisi keskustella?
Oma kokemukseni on – ja verkostoni vahvisti näkemykseni – että asiakaskokemus ei nouse esiin hallitusagendoilla. Aihetta toki sivutaan lukujen kautta, kun käsitellään esimerkiksi myynnin onnistumista, tai epäonnistumista. Mutta asiakkaita ei yleensä katsota sen syvemmin.
Kun strategista suuntaa lähdetään määrittelemään ja mietitään keinoja menestymiselle, olisi todella tähdellistä määritellä tarkemmin millainen on tavoiteasiakas. Tämä auttaa nopeasti ymmärtämään todellisen markkinan koon. Se auttaa myös markkinointia ja myyntiä keskittämään resurssinsa juuri oikeiden prospektien kosiskeluun ja lämmittelyyn.
Monen yrityksen asiakasymmärryksessä on parantamisen varaa. Vaikka asiakaskokemuksen kehittämisen tärkeys nousee keskustelutasolla esiin, konkreettisen toiminnan ja panostamisen tasolla muutos on hidas.
Onko kyseessä sittenkin sukupolvien välinen kuilu?
Olen tullut siihen tulokseen, että myös sukupolvierot vaikuttavat siihen, millainen merkitys asiakaskokemuksella on yrityksen päätöksenteossa.
Vanhempi sukupolvi katsoo kehitystä enemmän numeroiden kautta ja lähestyy kokonaistilannetta tasekulmasta. Kun taas nuorempi polvi pyrkii tulkitsemaan dataa myös tulevaisuuslähtöisesti. Mitä kehitystrendejä on havaittavissa? Miten myynnin osumatarkkuutta voidaan parantaa datan avulla? Kuinka tarjoamaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmin?
Tämä on tulevaisuuden kilpailukyvyn kehittämisen kannalta järkevämpi lähestymistapa, mutta edellyttää näkemyksellisyyttä ja dataosaamista, jota nuoremmat sukupolvet omaavat.
Piristysruiske hallitustyöskentelyyn
Jos vielä ihmettelet, kuuluuko asiakaskokemus hallitusagendalle, minulla on muutama argumentti:
1) Asiakaskokemus on suoraan yhteydessä kannattavuuteen ja kasvuun. Tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän, palaavat takaisin ja pysyvät uskollisina. He myös suosittelevat yritystä muille. Näin ollen asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole vain operatiivinen hanke, vaan strateginen kilpailuetu.
2) Mikäli asiakaskokemuksesta halutaan rakentaa strateginen kilpailuetu, on sen oltava koko yrityksen kattava tahtotila. Tällöin hallituksella on keskeinen rooli hankkeen alullepanijana, edistäjänä ja vartijana.
3) Asiakaskokemuksen kehittäminen on riskienhallintaa ja siksi hallituksen vastuulla. Huonon asiakaskokemuksen aiheuttamalla mainehaitalla ja asiakaskadolla voi nimittäin olla valtavat taloudelliset vaikutukset.
Erinomaisesta asiakaskokemuksesta voi rakentaa kestävän menestystekijän, mutta tämä edellyttää sitä, että hallitus nostaa sen osaksi yrityksen kehitysstrategiaa. Koko yrityksen ja kaikkien toimintojen tulee edistää yhteistä päämäärää. Mikäli kaipaat apua asiakaskokemusvision ja -strategian laatimiseen, me Avalonilla osaamme auttaa.
Jari Laakso
hallitusammattilainen
Chief Growth Officer & Lead iCX Consultant, Avalon
+358 400 587 253, jari.laakso@avalon.fi