Heikin ja Villen ideoima uusi asiakastyytyväisyyden mittaustapa otti hienosti tuulta siipien alle. Syntyi Tampereella kotipaikkaansa pitävä, nykyään jo kansainvälisesti tunnettu HappyOrNot.
HappyOrNotin toimitusjohtaja Heikki Väänänen ja kansainvälisestä myynnistä vastaava johtaja Ville Levaniemi halusivat mitata asiakastyytyväisyyttä keräämällä ja analysoimalla reaaliaikaista tietoa.
– Ideamme sai vahvaa kannatusta useilta yrityksiltä. Asiakastyytyväisyyden merkitys yritysten menestystekijänä oli toki todennettu jo aikaisemmin. Uusi mahdollisuus oli meidän mielestämme siinä, että asiakaspalautteen reaaliaikainen kerääminen ja raportointi auttaisivat yrityksiä pääsemään paremmin kiinni asiakastyytyväisyyden syihin. Tämä puolestaan loisi entistä paremmat edellytykset asiakastyytyväisyyden jatkuvalle parantamiselle, Heikki Väänänen kertoo.
HappyOrNotin mittauspalvelua hyödynnetään maailmanlaajuisesti mm. liikkeissä, hotelliketjuissa ja lentokentillä. Kuluttajat eri puolilla maailmaa tuntevat HappyOrNotin hymiönapit ja antavat palautetta niiden avulla. Tiedon kerääminen on helpompaa, ja kerätty data on aidompaa kun mielipiteet tuotteesta tai palvelusta kerätään kulutuspaikassa tuoreeltaan.
Menestyksen taustalla ihminen – yrityksen arjessa ja hallitustyössä
Kysyttäessä johtamansa yrityksen menestystekijöistä Heikki Väänänen mainitsee kolme asiaa: ihminen, tuote ja hallitus.
– Kaikki alkaa ihmisestä – asiakkaasta ja meidän työntekijöistämme. Meidän toimistoissamme on vain ihmiset, tietokoneet ja halu parantaa asiakaskokemusta – siinä kaikki. Asiakkailta saatu palaute sekä innostuneet, sitoutuneet ja yhteen hiileen puhaltavat asiantuntijatiimimme ovat ratkaisevassa asemassa menestystarinassamme.
– Totta kai myös tuoteidealla on tärkeä rooli. HappyOrNot-konsepti on menestynyt, koska sen avulla saadaan oikeita tuloksia.
– Hallituksen rooli yrityksen suunnan viitoittajana on myös tärkeä. Kaikki hallituksemme jäsenet ovat ns. riippumattomia ulkopuolisia jäseniä. Kun yrityksen arjessa keskitytään etupäässä lyhyen aikavälin toimintaan, hallituksen pitää keskittyä pitkän aikavälin kehitykseen. Myös rooli johdon sparraajana on erittäin tärkeä menestyksen taustatekijä.
Monimuotoisuus ratkaisee
Heikki Väänäsen mielestä HappyOrNotin hallituksen kokoonpanossa ja toiminnassa olennaista on monimuotoisuus.
– Kansainvälisenä yrityksenä meille on tärkeää, että eri kansallisuudet ovat edustettuina niin henkilöstössä kuin hallituksessa. Meillä työskentelee tällä hetkellä asiantuntijoita 13 maasta. Hallituksen kokoonpanossa on edustettuna kolmen maan kansalaisuus, ja uusia henkilöitä uusista maista on tulossa mukaan toimintaan. Tämän lisäksi tärkeää on monipuolinen osaaminen, joka voi tarkoittaa vaikkapa erilaisia koulutustaustoja ja ikäryhmiä.
Millaiset tavoitteet sellainen hallitus
Yrityksen toiminnan skaalalla on iso vaikutus yrityksen hallitustyöhön. Kasvun eri vaiheissa tarvitaan erilaista osaamista.
– Hallitukseen kohdistuvat odotukset ovat hyvin erilaisia riippuen siitä vaihtaako yritys miljoona euroa vai 100 miljoonaa euroa. Hallituksen kokoonpanoon ja osaamisalueisiin vaikuttaa muun muassa se haetaanko nopeaa kasvua, tavoitellaanko sisäistä tehokkuutta, onko tulossa rahoituskierroksia, rakennetaanko verkostoja.
Heikki Väänänen rohkaisee yrityksiä kokeilemaan hallitustyötä riippumattomien hallitusjäsenten kanssa.
– Kannustan kaikkia yrityksiä kokeilemaan riippumatonta hallitusta. Aloittakaa vaikka rekrytoimalla 1-2 jäsentä! Hallituksen muodostamista voisi verrata A/B-testaukseen. Oikeaan osuvat valinnat tuovat lisäarvoa, jolloin kaikki voittavat. Toisaalta, jos täydellistä osumaa ei heti löydy, testausta voidaan jatkaa.
Hallitusjäsenten valinnassa kannattaa pitää ambitiotaso korkealla.
– On hyvä pitää mielessä, että hallitusjäsenillä on lähtökohtaisesti aina halu auttaa yritystä menestymään. Jäsenehdokkaita mietittäessä ei saa olla vaatimaton. Jos haaveissa on saada hallitustyöhön mukaan vaikkapa kansainvälisen yrityksen tunnettu henkilö, älä selitä mahdollisuutta mahdottomaksi vaan ota rohkeasti yhteyttä ja kysy! Tavoittelemasi henkilö saattaa hyvinkin olla kiinnostunut juuri sinun yrityksesi auttamisesta. Se voi olla menestystarinan alku!
Hallituspartnerit palkitsi HappyOrNotin hyvästä hallitustyöstä Kultaisella Nuijalla vuonna 2017.
HappyOrNot Oy on vuonna 2009 perustettu suomalainen, kansainvälisesti toimiva yritys. Yritys keskittyy asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden raportointiin. Yritys on tunnettu palautehymiöistä.
Laaja kokemus Suomen, Euroopan ja USA:n markkinoilta on mahdollistanut mittavan, maailmanlaajuisen markkinatietopankin keräämisen. HappyOrNotilla on kokemusta useilta eri toimialoilta ja useiden globaalien markkinajohtajien parista.
Ilmianna ehdokkaasi Kultaisen Nuijan saajaksi 10. maaliskuuta mennessä!
Hallituksen pitkäjännitteinen työ yrityksen menestyksen rakentajana ansaitsee oman tunnustuksensa. Tästä syystä Hallituspartnerit palkitsee jo kymmenettä kertaa Kultainen Nuija -palkinnolla hallituksen, joka on esimerkillisellä tavalla ollut edesauttamassa yrityksen menestystä.
Onko tiedossasi pk-yritys, joka on hyvän hallitustyöskentelyn avulla nostanut merkittävästi yrityksen arvoa? Vuoden 2020 Kultaisen Nuijan ehdokkaita haetaan parhaillaan. Kerro hyviä ehdotuksia palkinnon saajaksi Hallituspartnereiden nettisivulla
Voittaja julkaistaan Hallituspaikka 2020 -messutapahtuman yhteydessä 27. toukokuuta.