Hallituspartnerit Itä-Suomi ry
”Jos toimitusjohtaja ja hallituksen puheenjohtaja herätetään keskellä yötä, niin osaavatko he kertoa mikä on meidän asiakaslupauksemme?”
Hallituspartnerit Itä-Suomi ja Pohjois-Karjalan kauppakamari toteuttavat vuosina 2024-2026 Euroopan unionin osarahoittamaa Hallitustyöstä lisää asiakasarvoa -hanketta. Hankkeessa tehdään 250 yritykselle ilmainen Asikasarvoanalyysi ja järjestetään neljä Asiakasarvon kasvupolku -valmennusta, josta osallistuva yritys maksaa pienen omavastuun. Analyysejä tekemässä on kolme kokenutta hallitustyön ja liikkeenjohdon osaajaa ja valmennuksia vetää asiakasarvon ammattilainen Pia Rautakorpi Arvova Oy:stä. Maaliskuussa 2024 aloitetussa hankkeessa on ollut mukana jo yli viisikymmentä yritystä Etelä-Savosta, Pohjois-Karjalasta ja Pohjois-Savosta.
Nyt ollaan peruskysymysten äärellä
Itä-Suomessa toteutettiin kolme Hallitukset töihin -hanketta vuosina 2022-2023, joissa käytiin läpi yhteensä 213 yrityksen hallitustyötä. Muutamia havaintoja tästä yli kahden sadan yrityksen otoksesta: Yrityksillä ei useinkaan ole suoraa vastausta peruskysymyksiin ”Miksi asiakas ostaa meiltä? Miksi osa ostaa kilpailijoilta? Mikä on meidän asiakkaillemme tuottama arvo? Tiedämmekö mitä asiakkaat oikeasti arvostavat meidän tuotteessamme/palvelussa? Jos toimitusjohtaja ja hallituksen puheenjohtaja herätetään keskellä yötä, osaavatko he kertoa mikä on meidän asiakaslupauksemme?”
Osalla edellä mainitusta otoksesta asiat ovat ns. paremmassa kuosissa. Asiakasdataa kerätään, jalostetaan ja käydään systemaattisesti läpi. Asiakkuuksia käsitellään hallitustyössä muutenkin kuin perinteisen myyntitunnelin ja asiakastyytyväisyyden tai suositteluindeksin kautta; pyritään löytämään vastauksia edellä esitettyihin kysymyksiin ja ennen kaikkea mittaamaan, kehittämään ja johtamaan asiakkaille tuotettua arvoa, joka tuottaa arvoa eli euroja yritykselle. Osa kutsuu systemaattisesti asiakkaita hallituksen kokoukseen tai käy pitämässä kokouksia asiakkaiden luona. Voin kokemuksesta sanoa, että tätä kannattaa kokeilla – todella hyvä tapa vahvistaa asiakassuhdetta ja kehittää asiakkaalle tuotettua arvoa.
Hallituspartnerit Itä-Suomen missiona on auttaa itäsuomalaisia yrityksiä menestymään välittämällä osaavia hallituksen jäseniä ja edistää alueen yritysten hallitustyötä eli toisin sanoen tuottaa arvoa asiakkaille näillä toimenpiteillä. Emme tee hankkeita hankkeiden vuoksi vaan tuottaaksemme arvoa asiakkaillemme.
Kaksivaiheinen palveluprosessi – analyysistä valmennukseen
Hallitustyöstä lisää asiakasarvoa tuottaa kahta konkreettista palvelua. Asiakasarvoanalyysi on noin kolmen tunnin mittainen tapaaminen, joka parhaimmillaan on fasilitoitu keskustelu yllä esitetyistä peruskysymyksistä. Tapaamisen jälkeen yritys saa kirjallisen raportin toimenpidesuosituksineen. Tähänastista asiakaspalautetta kuvaa mm. seuraavat kommentit: ”Tämä oli kuin akupunktio, jossa neula osui todella kipeään paikkaan, mutta jossa kipua seurasi rentous ja selkeys”. ”Hyvä ja herättelevä keskustelu, nopeasti ajateltuna itsestäänselvyyksiä, jotka eivät olleetkaan meille selviä”.
Analyysin jälkeen yritys voi jatkaa Asiakasarvon kasvupolku -valmennukseen, joka on viidestä lähipäivästä koostuva ryhmävalmennus, jossa osa valmennusta on vertaisoppiminen toisilta. Valmennuksessa yritys saa konkreettisia työkaluja asiakasarvon mittaamiseen, kehittämiseen ja johtamiseen niin hallituksen kuin johtoryhmän työskentelyyn. Osallistuva yritys tekee valmennuksen aikana oman asiakasarvon kasvusuunnitelman. Ensimmäinen valmennus alkaa syyskuussa 2024 ja hankkeen aikana toteutetaan yhteensä neljä valmennusta.
Asiakkaille tuotettu arvo on yrityksen tärkein kilpailutekijä ja asiakas on yrityksen tärkein resurssi. Asiakas maksaa viime kädessä yrityksen jokaisen laskun ja maksusuorituksen – myös omistajien osingot ja hallituksen jäsenten palkkiot. Siksi asiakasarvo, sen mittaaminen, kehittäminen ja johtaminen tulisi olla jokaisen hallituksen agendalla.
Kari Voutila, toiminnanjohtaja
Hallituspartnerit Itä-Suomi ry
Hallitusasiantuntija Hallitustyöstä lisää asiakasarvoa -hankkeessa
Kirjoittaja on kuopiolainen hallitusduunari, jonka päivät ja osin muutkin vuorokauden ajat täyttyvät hallitustyöhön liittyvistä askareista, joiden tavoitteena on auttaa itäsuomalaisia yrityksiä menestymään.
Lisätietoa hankkeesta löytyy osoitteesta ita-suomi.hallituspartnerit.fi/hallitustyosta lisaa asiakasarvoa